Gestión de Crisis Imposibles: El caso de Telecinco contra Pablo Herreros

Hoy quiero tomarme un breve Kit Kat de todo lo relacionado con La Marca de Odín para volver a escribir aquí con una nueva entrega de mi serie de Gestión de Crisis Imposibles. Y es que no era posible evitarlo tras los sucesos de la semana pasada. Tenía que sacar tiempo como fuera para dedicar unas palabras y reflexiones al caso que hoy nos ocupa: El de Telecinco contra Pablo Herreros.

A estas alturas no creo que haga falta tener que poner en antecedentes a nadie sobre el mismo, pero por si acaso os dejo aquí el resumen y recopilación del propio Pablo Herreros sobre lo sucedido hace poco más de un año. Bien, después de tanto tiempo, después de parecer que las aguas se calmaban para Telecinco, y más tras cancelar La Noria, el canal ha sorprendido a todos con una querella brutal a Pablo Herreros en la que lo identifica como el responsable del boicot de decenas de anunciantes y pérdidas de más de tres millones de euros. Es decir, Telecinco, en su inmensa sabiduría ha decidido ser «transgresor» e ignorar completamente todo lo que dictamina un manual de gestión de crisis o de reputación. Ha removido unas aguas calmadas para volveras turbulentas y ennegrecidas.

No puedo deciros en qué pensaban los directivos de Telecinco cuando tomaron esta decisión. Intento imaginarlo pero alcanzo a ver cual es el argumento brillante salvo el de pretender recuperar un dínero, que es imposible que consigan puesto que Pablo Herreros no es millonario y encima quedar bien con la opinión público. Me imagino a estos directivos bromeando, sentados en lujosos sillones en lo alto de su torre de marfil, desde la que, a veces, observan el mundo a sus pies, riéndose pensando que la gente les va a reir su gracia. El problema es que no vivimos en los años ochenta, ni siquiera en los noventa. Una acción como esta hecha entonces posiblemente habría tenido el éxito y la impunidad deseados. Pero en pleno siglo XXI en el que Internet nos permite romper la dictadura de los caminos preestablecidos (al menos por el momento), es imposible creer que una acción así no les va a explotar en la cara.

Por lo pronto resumiría las reacciones en esta carta de Pablo Herreros anunciando la querella y en una nueva petición en Change.org hecha por Mario Tascón, que está suponiendo todo un fenómeno de masas logrando un hito jamás pensado. En una semana ha conseguido 152.000 firmas de apoyo (y subiendo) a una petición a los anunciantes de Telecinco para que dejen de anunciarse. Ojo, no en un programa concreto, sino en todo el canal. Estamos quizás ante una de las mayores crisis de reputación que haya podido afrontar nadie en España pero que parece que es «invisible» para los mandamases del canal de televisión. El tema fue fue Trending Topic con el hashtag #lavozdePablo y estoy convencido de que volverá a serlo muchos dias según se produzcan nuevas novedades.

Hoy leía un artículo breve, pero muy sagaz, del periodista Albert Castillón, a quien tuve el placer de conocer este fin de semana en el SICAB de Sevilla, titulado «La televisión en crisis». En él resume y constata algo que muchos hemos comentado ya, tanto periodistas como profesionales del medio audiovisual, por no hablar de los espectadores, la crisis social y de contenidos que hay en la televisión, si la comparamos con la de hace más de una o dos décadas.

La denuncia de Pablo Herreros, su petición de aspirar a una mejor televisión, una en la que ningún canal financie a criminales o familiares de criminales por sus actos delictivos, no debería ser algo por lo que perseguirlo, sino para contagiarse y seguir su camino. Y es que hoy hablamos de Pablo Herreros, pero él es solo una persona, un profesional, un símbolo de un grupo cada vez mayor de personas que sienten que algo lleva mucho tiempo fallando en nuestra sociedad y que debemos reaccionar, que debemos actuar para encauzar nuestro camino.

Y creedme, no hay nada peor que atacar a un símbolo positivo. Y eso es precisamente lo que Telecinco ha hecho de forma muy desafortunada. Porque da igual que la querella salga adelante o no, Telecinco va a perder sí o sí. Aunque consiga cobrar el dinero que solicita, el daño en imagen y reputación que va a sufrir y ya está padeciendo va a suponer pérdidas mucho mayores. Atacar un símbolo, a un ídolo del «bien», cuando cada vez es más la gente que sufre el hastío de este modelo implantado de contenidos basura, que sólo promueven que la gente no piense, es todo menos inteligente.

Es por todo ello que hoy cito este caso como uno de la serie de Gestión de Crisis Imposibles. No puedo hacer de pitoniso y asegurar que es lo que va a suceder en las próximas semanas. Lo que está claro es que Telecinco se ha metido en un camino muy oscuro del que va a ser muy difícil salir. Primero se querella con Pablo Herreros, luego será Mario Tascón, después contra los más de 152.000 firmantes por su boicot. ¿Hasta dónde llegar? ¿Están locos? Empiezo a pensar que sí. Además, que esto puede convertirse en toda una pesadilla si más anunciantes siguen a Trivago en su decisión de dejar de anunciarse en Telecinco. Bueno, en Telecinco, en Cuatro, en Mitele.com, ¡porque esta crisis va a terminar salpicando a todo el grupo!

Lo que os propongo ahora es un poco de ciencia ficción. Imaginemos juntos que en Telecinco vuelve la cordura, que se dan cuenta del inmenso daño que se están haciendo a sí mismos con todo este asunto, y que deciden gestionar esta crisis para intentar salvar el barco, si es que es posible.

Gestionando la crisis imposible de Telecinco contra Pablo Herreros y la sociedad española

Pongámonos en la piel de Telecinco…

Lo primero para resolver este entuerto está clarísimo. Retirar la querella contra Pablo Herreros. Sería la primera señal inequívoca de que Telecinco se ha dado cuenta de su error y le pone solución con hechos.

Lo segundo es acompañar esa medida con palabras. Una disculpa sincera y sentida de nuestro presidente por lo sucedido. Sí, suena ingenuo, pero estamos intentando reparar una imagen mutilada, recomponerla y hacerla de nuevo no sólo atractiva sino confiable. Hace falta entonar el mea culpa y demostrar que nuestra intención de cambio y de enmienda es íntegro y que llega a todos los niveles.

Imaginemos que sucede todo esto (sí, lo sé, hoy os estoy pidiendo que seais especialmente creativos). ¿Nos quedamos aquí? ¿Bastaría para que la gente confiara de nuevo en nuestro canal y nuestros contenidos? La respuesta es no. En este caso está claro que el origen de esta crisis no ha venido precisamente por Pablo Herreros. Ha venido motivada porque desde hace tiempo estamos sufriendo una desconexión con la sociedad, de forma voluntaria o no, ofreciendo contenidos con la máxima del todo vale para conseguir audiencia. Hemos olvidado ese lema de hace años que rezaba así: «Telecinco, tu tele amiga.»

Tenemos que volver a ser el canal amigo de los espectadores, pero el amigo de verdad, en el que se puede confiar, no en el colega que te rie las gracias y te critica por la espalda. Hay que recuperar ese punto de conexión con el espectador, con los usuarios. Al fin y al cabo, ellos son nuestros clientes y de los que depende que seamos interesantes para los anunciantes o no.

Las redes sociales facilitan ahora de forma exponencial que la gente comparta sus impresiones, sus opiniones y que un programa de televisión deje de ser atractivo para un anunciante a pesar de tener mucha audiencia. Se ha dicho incontables veces, con la propagación de los medios sociales, las empresas y marcas dejaron de ser propietarias en exclusiva de sus nombres. Ahora comparten custodia con los usuarios, con aquellos que hablan de ellas. Es por ello que deben hacer una gestión cuidadosa de su imagen.

Es por ello que el siguiente paso sería buscar activamente recuperar esa conexión con el espectador. Fórmulas podríamos comentar muchas, pero una podría ser la creación de un comité formado tanto por directivos de la cadena, como por representantes de los anunciantes, de los espectadores, de los profesionales de la comunicación y el mundo audiovisual. Este comité tendría como principal objetivo analizar que se ha hecho mal y qué se puede hacer para que nuestro canal, Telecinco, vuelva a gozar de la confianza y apoyo de todos los actores de esta crisis. Teniendo en cuenta a todas las partes quizás se pueda encontrar un equilibrio entre contenidos interesantes y que mejoren nuestra reputación, con los de entretenimiento de masas.

A todo esto tendrían que seguirle los hechos y demostrar, día a día, que una vez que se ha tomado la decisión del cambio, se es capaz de mantenerla. Esto requeriría de un mayor esfuerzo por parte de Telecinco, pero ahí está quizás lo más bello del momento que nos ha tocado vivir. Y es que Internet y los medios sociales nos obligan a ser mejores cada día, a ser más emprendedores, a innovar más si queremos seguir al pie del cañón.

Quizás esta solución sea demasiado ingenua. Quizás nadie crea que podamos mejorar como sociedad, aspirar a ser mejores, a ofrecer contenidos de calidad. Quizás nadie crea que sea posible que alguien se recupere de una crisis de reputación tan grave como esta. Pero entonces no estaríamos hablando de una gestión de crisis imposible… ¿Por que es imposible no?

ACTUALIZACIÓN (27/11/2012 a las 20:00): Parece ser que la presión social ha sido demasiado fuerte y Telecinco acaba de anunciar que retira la querella contra Pablo Herreros tras haber llegado a un acuerdo con él. Han cumplido con el primer paso sugerido para gestionar su crisis. ¿Tendrán la valentía de seguir con el siguiente paso propuesto?

 

 

 

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